Who let the dogs out? Kako korisnici reaguju na nepravdu na društvenim mrežama?

Kao što i sam naslov kaže niko od nas ne voli da bude prevaren. U eri digitalnih komunikacija gde su informacije u različitim oblicima nadohvat ruke i gde se svaka greška „skupo plaća“, od kompanija se očekuje da imaju stručnjake koji su zaduženi za plasiranje informacija u javnost. Međutim, nije uvek tako…

U ovom tekstu bih se osvrnula na primer svima dobro poznat. U pitanju je kompanija Applebee`s i njen krizni momenat u online svetu.

Elem, jednog lepog sunčanog dana sveštenik je došao na ručak u Applebee`s. Pojeo je svoj obrok i zatražio račun od konobarice Chelsea Welch. Da li je želeo da se našali ili nije, ali je na računu precrtao 18% (što je automatski bakšiš) dajući do znanja da ne želi da konobarici ostavi bakšiš, sa ispisom „Bogu dajem 10%, zašto bi ti dobila 18%?“.

1aloisreceipt

Konobarica je slikala ovako ispisan račun i postavila ga na Reddit, pa je potom i otpuštena jer je „prekršila privatnost kupca“ što bi bilo u redu da Applebee`s nije dve nedelje pre ovog incidenta postavio sliku računa gde im je kupac zahvalio na usluzi, kako bi promovisao svoj pozitivni imidž na društvenim mrežama.

picture-71

 

Pošto je očigledna nepravda učinjena, ljudi su oštro reagovali na ovu krizu koja se rasplamsala na svim društvenim kanalima. Ubrzo potom na desetine hiljada komentara se moglo pronaći na Applebes kanalima na šta su oni reagovali Copy+Paste-ovanjem istih odgovora ispod pitanja fanova, a čak su ih fanovi i optuživali da brišu negativne komentare i blokiraju one koji komentarišu.

screenshot_3

Hashtag #RehireChelseaWelch postajao je sve popularniji pomoću kojeg su fanovi otpuštene konobarice pokušavali da sprovedu učinjenu grešku I ponovo zaposle Chelsea.

Applebee`s se potom oglasio na svojoj Facebook stranici:

picture-97

Dobili su oko 10.000 komentara, na ovaj post, koji su mahom bili negativni jer je šteta već bila učinjena.

Kriza se rasplamsala tokom noći jer jednom kada kreneš u kriznukomunikaciju bez jasne strategije … 

picture-5

Da, ovaj post je pušten u 2:53 izjutra i zaista je pušten sa zvaničnog Applebee’s naloga. Na  šta su usledili sasvim legitimni komentari fanova:

screenshot_2

Nastavljajući tako do samog jutra, Applebee’s je u tom momentu dozvolio sebi da mu se ceo internet smeje u lice. Pored toga, izgubio je ono najvrednije – verne mušterije. I dan danas ovaj slučaj je školski primer kako ne treba komunicirati kao brend na društvenim mrežama, a pogotovo u ovakvoj kriznoj situaciji.

Džaba je sav sjajan content koji plasirate na dnevnom nivou i pozitivni utisci kupaca kada pri jednoj krizi napravite ovakav kiks jer niko vas na internetu neće pominjati i reći “Vidite ljudi kako ovaj brend dobro radi, kako ima sjajan content”. Naprotiv, oni žele da vi pogrešite i kada to uradite razapeće vas.

Dok razmišljate o tome koji je najbolji pristup pri ovakvoj situaciji i šta biste vi eventualno uradili da se nađete u istoj, spremite se za konferenciju #ContentExperience na kojoj ćemo govoriti o baš ovakvim stvarima.

Vidimo se tamo!

 

 

Advertisements

2 thoughts on “Who let the dogs out? Kako korisnici reaguju na nepravdu na društvenim mrežama?

  1. Сад си ти нас позвала на конференцију, али, можда си ипак могла, за оне из бранше, који не знају шта и како – а требало би да науче не само да не праве такве грешке већ, пре свега, како да исправно поступају – да ставиш и примере како је све Еплби могао или требало да реагује

Ostavi komentar

Popunite detalje ispod ili pritisnite na ikonicu da biste se prijavili:

WordPress.com logo

Komentarišet koristeći svoj WordPress.com nalog. Odjavite se / Promeni )

Slika na Tviteru

Komentarišet koristeći svoj Twitter nalog. Odjavite se / Promeni )

Fejsbukova fotografija

Komentarišet koristeći svoj Facebook nalog. Odjavite se / Promeni )

Google+ photo

Komentarišet koristeći svoj Google+ nalog. Odjavite se / Promeni )

Povezivanje sa %s